Posté: Jeu 22 Déc 2011, 23:30
Ce doit être une déformation professionnelle, mais je ne peux m'empêcher de vous trouver durs et parfois un peu hors jeu...
Responsable d'un SAV, il m'arrive de recevoir parfois (heureusement rarement) des lettres de clients mécontents...
La première chose pour moi, c'est d'éviter d'en arriver là (recevoir un courrier est déjà le signe d'un échec relationnel) et d'offrir un suivit personnalisé, quelque soit la valeur de la machine....Je laisse gérer mon collaborateur et quand je vois que "ça monte en sauce", je prends le téléphone et rappelle le client. En général il apprécie d'être rappelé par un responsable...Quitte à confirmer après par une lettre, histoire d'avoir une trace écrite de ce qui s'est dit....
Ensuite j'essaye d'être juste, quand on fait une bêtise, on assume...
Maintenant il arrive d'avoir des clients éternels insatisfait...Et des chats noirs, qui ont toujours le problème que l'on a jamais vu ailleurs...Le plus dur est de les discerner, l'essuyeur de plâtre doit être choyé afin de compenser les désagréments subis, l'éternel insatisfait devient vite une ruine pour la société, et on ne peut pas se le permettre...Si tu ouvres la porte à ce genre de personnage, il te mange la cabane toute entière et de toute façon continue d'être insatisfait...
Il m'est arrivé d'aller visiter des clients personnellement pour stopper une hémorragie, de faire plusieurs passages pour mise au point, et parfois d'être très sec parce que le client demande l'impossible et essaye de tirer profit d'une situation particulière...
Quand tu négocies pour un essuie glace après avoir pété un plomb pour un problème sérieux et remet toujours la même chose sur le tapis, le gars du SAV, va se dire "c'est bon, quoi que je fasse, il va continuer de pleurer pour un oui ou pour un non....Alors à quoi bon? Je vais me mettre en quatre et quand il va claquer une ampoule il va aller sur le net dire à tout le monde qu'on est des mauvais, pas commerçants..."
Je comprends la réaction, 100000€, c'est le prix de la maison de certains, donc c'est certain c'est une sacré somme. L'accueil doit être nickel, les sourires courtois et le café gratuit...Il y a eu une panne, une erreur de saisie de commande, il ont fait un petit geste...Mais si tu n'es pas satisfait de ce concessionnaire, changes-en...Y aller en vociférant à chaque pépin ne fera qu'envenimer la situation. Si tu écrits à la maison mère, le CP lui a un contact direct avec eux, donc bien souvent la maison mère est conditionnée par ce qui est dit par le concessionnaire. Il n'y a que quand ils reçoivent plusieurs demandes concernant le même CP qu'ils vont commencer à se poser des questions sur la qualité du service offert...
Le concessionnaire est ton meilleur allié, entretenir une bonne relation avec eux est essentiel pour le suivi et l'accueil, s'ils ne sont pas à la hauteur, il faut écrire à la maison mère et changer...Mais y retourner toujours en râlant..."laisse tomber, c'est encore l'autre chieur"...C'est tout ce qui restera de tes visites...
Essaye d'être juste, de créer un relationnel, si ça passe pas, change...Mais il faut aussi se mettre dans la peau du gars qui est en face de toi et doit discerner le vrai du faux...L'essentiel du superflu...J'ai parfois consenti à des gestes pour des petites machines à 1000euros et refusé des garanties sur des machines à 100 000 parce que le gars était mal intentionné...En revanche, j'ai aussi accordé des garanties sur des machines hors garanties, parce que c'était à mon sens justifié et que le client se comporte comme un vecteur de publicité. Un client qui dit que sa machine marche du tonnerre, qu'il a eu une garantie accordée alors qu'il n'y croyait pas, c'est de la bonne pub...Un client qui ne fait que râler...Ben quitte à ce qu'il râle, autant que ça ne nous coute pas de fric...
Ce sont des décisions difficiles à prendre et parfois lourdes de conséquences.
Loin de moi l'idée de te juger, je ne connais pas toute l'histoire, si je dis tout cela, c'est juste pour pondérer toute cette rage qui à mon avis est stérile, au lieu d'écrire, chope le patron et essaye posément de t'expliquer sur ce qui est fait ou dit à ton égard, mais écrire des recommandés sans arrêt...Bof...
J'ai moi-même été un adepte du recommandé, j'en ai écrit un paquet...Honda, Hyundai, ils y ont tous eu le droit...Sans aucun résultat...Aujourd'hui, j'ai un peu plus d'expérience, je n'écris pas souvent, mais qu'en j'écris j'argumente et je fais valoir mes droits (annulation de commande, poursuite...)Et finalement, je fais cracher 1500euros à BMW pour les durites de mon Cayenne...Et laisse tomber pour le clignotant qui cliquait pas bien...Faut savoir s'arrêter à un moment... Et ne pas se perdre dans le superflus... Par contre quand on essaye de m'enfler, je sors les dents...
J'adore mon métier, par delà le coté technique, c'est "humainement" enrichissant, on apprend chaque jour...J'èspère juste ne pas avoir été injuste un jour avec un client et promouvoir une bonne image de la société...Le SAV depuis quelques années à été rebaptisé par les recruteurs "support aux ventes", c'est tellement vrai, il suffit d'une mauvaise réaction, d'une mauvaise analyse pour frustrer un client et le perdre à tout jamais...
Bon, je m'étends un peu là...
Bonne nuit
Responsable d'un SAV, il m'arrive de recevoir parfois (heureusement rarement) des lettres de clients mécontents...
La première chose pour moi, c'est d'éviter d'en arriver là (recevoir un courrier est déjà le signe d'un échec relationnel) et d'offrir un suivit personnalisé, quelque soit la valeur de la machine....Je laisse gérer mon collaborateur et quand je vois que "ça monte en sauce", je prends le téléphone et rappelle le client. En général il apprécie d'être rappelé par un responsable...Quitte à confirmer après par une lettre, histoire d'avoir une trace écrite de ce qui s'est dit....
Ensuite j'essaye d'être juste, quand on fait une bêtise, on assume...
Maintenant il arrive d'avoir des clients éternels insatisfait...Et des chats noirs, qui ont toujours le problème que l'on a jamais vu ailleurs...Le plus dur est de les discerner, l'essuyeur de plâtre doit être choyé afin de compenser les désagréments subis, l'éternel insatisfait devient vite une ruine pour la société, et on ne peut pas se le permettre...Si tu ouvres la porte à ce genre de personnage, il te mange la cabane toute entière et de toute façon continue d'être insatisfait...
Il m'est arrivé d'aller visiter des clients personnellement pour stopper une hémorragie, de faire plusieurs passages pour mise au point, et parfois d'être très sec parce que le client demande l'impossible et essaye de tirer profit d'une situation particulière...
Quand tu négocies pour un essuie glace après avoir pété un plomb pour un problème sérieux et remet toujours la même chose sur le tapis, le gars du SAV, va se dire "c'est bon, quoi que je fasse, il va continuer de pleurer pour un oui ou pour un non....Alors à quoi bon? Je vais me mettre en quatre et quand il va claquer une ampoule il va aller sur le net dire à tout le monde qu'on est des mauvais, pas commerçants..."
Je comprends la réaction, 100000€, c'est le prix de la maison de certains, donc c'est certain c'est une sacré somme. L'accueil doit être nickel, les sourires courtois et le café gratuit...Il y a eu une panne, une erreur de saisie de commande, il ont fait un petit geste...Mais si tu n'es pas satisfait de ce concessionnaire, changes-en...Y aller en vociférant à chaque pépin ne fera qu'envenimer la situation. Si tu écrits à la maison mère, le CP lui a un contact direct avec eux, donc bien souvent la maison mère est conditionnée par ce qui est dit par le concessionnaire. Il n'y a que quand ils reçoivent plusieurs demandes concernant le même CP qu'ils vont commencer à se poser des questions sur la qualité du service offert...
Le concessionnaire est ton meilleur allié, entretenir une bonne relation avec eux est essentiel pour le suivi et l'accueil, s'ils ne sont pas à la hauteur, il faut écrire à la maison mère et changer...Mais y retourner toujours en râlant..."laisse tomber, c'est encore l'autre chieur"...C'est tout ce qui restera de tes visites...
Essaye d'être juste, de créer un relationnel, si ça passe pas, change...Mais il faut aussi se mettre dans la peau du gars qui est en face de toi et doit discerner le vrai du faux...L'essentiel du superflu...J'ai parfois consenti à des gestes pour des petites machines à 1000euros et refusé des garanties sur des machines à 100 000 parce que le gars était mal intentionné...En revanche, j'ai aussi accordé des garanties sur des machines hors garanties, parce que c'était à mon sens justifié et que le client se comporte comme un vecteur de publicité. Un client qui dit que sa machine marche du tonnerre, qu'il a eu une garantie accordée alors qu'il n'y croyait pas, c'est de la bonne pub...Un client qui ne fait que râler...Ben quitte à ce qu'il râle, autant que ça ne nous coute pas de fric...
Ce sont des décisions difficiles à prendre et parfois lourdes de conséquences.
Loin de moi l'idée de te juger, je ne connais pas toute l'histoire, si je dis tout cela, c'est juste pour pondérer toute cette rage qui à mon avis est stérile, au lieu d'écrire, chope le patron et essaye posément de t'expliquer sur ce qui est fait ou dit à ton égard, mais écrire des recommandés sans arrêt...Bof...
J'ai moi-même été un adepte du recommandé, j'en ai écrit un paquet...Honda, Hyundai, ils y ont tous eu le droit...Sans aucun résultat...Aujourd'hui, j'ai un peu plus d'expérience, je n'écris pas souvent, mais qu'en j'écris j'argumente et je fais valoir mes droits (annulation de commande, poursuite...)Et finalement, je fais cracher 1500euros à BMW pour les durites de mon Cayenne...Et laisse tomber pour le clignotant qui cliquait pas bien...Faut savoir s'arrêter à un moment... Et ne pas se perdre dans le superflus... Par contre quand on essaye de m'enfler, je sors les dents...
J'adore mon métier, par delà le coté technique, c'est "humainement" enrichissant, on apprend chaque jour...J'èspère juste ne pas avoir été injuste un jour avec un client et promouvoir une bonne image de la société...Le SAV depuis quelques années à été rebaptisé par les recruteurs "support aux ventes", c'est tellement vrai, il suffit d'une mauvaise réaction, d'une mauvaise analyse pour frustrer un client et le perdre à tout jamais...
Bon, je m'étends un peu là...
Bonne nuit